????經(jīng)過3個多月的努力奮戰(zhàn)，在各級領導和信息中心的大力支持與配合下，技術服務事業(yè)部服務管理信息系統(tǒng)于2004年6月1日正式上線運行。經(jīng)過一個月的試用檢測，新系統(tǒng)各項基本功能發(fā)揮正常，各項指標達到設計要求，系統(tǒng)運行穩(wěn)定、高效、安全。這套在服務業(yè)內(nèi)基于領先水平的客戶服務管理支持信息系統(tǒng)，集服務過程管理、服務質(zhì)量控制、庫房管理、服務費用管理、各類信息查詢檢索等于一體，以穩(wěn)定的系統(tǒng)基礎架構實現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的電子化服務流程，為以“如意服務”為品牌的長城客戶體系的高速運轉(zhuǎn)提供了功能強大的信息網(wǎng)絡平臺。

????新服務管理信息系統(tǒng)的設計以專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、個性化服務為目標，以客戶服務業(yè)務模型和支撐流程體系為基礎，以靈活、高效、優(yōu)質(zhì)的電子化服務流程為手段，以“一站式”服務受理為需求的指導思想，著力體現(xiàn)快速、方便、靈活和動態(tài)控制的功能特點。新系統(tǒng)包含服務過程管理、服務質(zhì)量監(jiān)控、庫房管理等主要功能，服務過程管理記錄客戶服務的全部過程，為服務質(zhì)量的監(jiān)控提供了實時有效的信息；該系統(tǒng)從備件的申請、自動處理、簽收到退返一系列的電子化服務流程，嚴格控制了服務的每一環(huán)節(jié)，保障了服務質(zhì)量，從而提高客戶滿意度和忠誠度。每一個服務備件庫房中的每一個備件均納入系統(tǒng)進行管理，實時監(jiān)控，確保備件誤差率為零，實現(xiàn)全國備件庫存可視化，從而提高了備件對服務的支持力度。此外，系統(tǒng)對每一服務備件申請實時自動處理，大大提高了客戶服務中心工作效率。

????“如意服務”體系將利用這個信息系統(tǒng)平臺，整合資源，創(chuàng)新服務，打造“如意服務”品牌，重樹長城優(yōu)質(zhì)服務口碑。(技術服務事業(yè)部????運營管理部)